Videoberatung

Videoberatung ist neu und spannend. Nachfolgend erfährst Du, wie die digitale Transformation von Beratung abläuft und welche Technologie das Beratungsgeschäft unterstützt.

Wir wurden  schon öfter zu Videoberatung gefragt, welches Videokonferenz-Tool wir nutzen und was unsere Gründe sind dieses Tool zu nutzen. Früher wurde doch einfach Skype genutzt. Die Frage nach Tools ist viel zu oberflächlich. Vielmehr ist die Frage wichtig, ob Videoberatung ein strategisches Geschäftsfeld ist, das sich lohnt.

Erst die Strategie, dann die Technologie.

Hier schreibt:

Richard Sirch
Richard SirchStrategieberater
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1. Der Unterschied zwischen Videokonferenz und Videotelefonie

Videotelefonie und Videokonferenzen haben unterschiedliche Verwendungszwecke

  • Videotelefonie wird überwiegend mit bestehenden Kontakten genutzt, wie in Skype, WhatsApp oder FaceTime. Diese Messenger mit Videoanruf-Funktion haben den Kontakt des Gesprächspartners in der eigenen Kontaktliste.
  • Videokonferenzen werden überwiegend mit losen Kontakten genutzt, wie in Zoom oder GoToMeeting. Als Gastgeber einer Videokonferenz gebe ich eine zufällig generierte URL zu meinem Zoom-Meetingraum an den Teilnehmer weiter. In diesem virtuellen Raum trifft sich der Berater und der Kunde.

Was bedeutet dieser Unterschied praktisch gesehen?

  • Es ist ein riesiger Vorteil, wenn der persönliche Kontakt des Beraters nicht jedem bekannt ist. Denn der Berater ist beispielsweise bei schwierigen Kunden, die alles kostenlos haben möchten, später nicht ständig verfügbar und kommt zum Arbeiten, was gerade bei Konzentrationsarbeit wichtig ist. Unpassende Chat-Nachrichten oder Videoanrufe werden ganz einfach im Keim erstickt. Fragen, wie „Kannst Du nur mal kurz, es dauert sicherlich nur 1 Minute,  … “ können nur bei Messengern passieren, nicht aber nach Videokonferenzen.
  • Eine Videokonferenz-Software kann natürlich weiterhin auch als 1:1 Videotelefonie genutzt werden, aber eben nur nach Terminvereinbarung.
  • Videokonferenzen sind auch prädestiniert, um große Webinare abzuhalten. Wer sich in der Vergangenheit über schlechte Ton- oder Bild-Qualität oder Benutzerunfreundlichkeit bei Webinaren aufgeregt hat, hat das jetzt selbst in der Hand. Anstatt ein Webinar-Portal zu nutzen, lässt sich mit einer Videokonferenz-App schnell das Webinar selbst hochziehen und steuern.
  • Mitarbeiter von unterschiedlichen Standorten sehen sich per Videokonferenz live, es entsteht dadurch eine Zusammengehörigkeit und Missverständnisse werden vermieden. Dazu eignet sich auch ein eigener Videokonferenz-Raum, in dem die Teams quasi zusammensitzen und nicht jeder mit seinem eigenen Headset am jeweiligen Arbeitsplatz.
  • Außendienstmitarbeiter können darüber hinaus per Videokonferenz auch an Teambesprechungen teilnehmen, da sie sich über das Smartphone in ein Meeting zuschalten können. So werden diese Mitarbeiter besser ins Team integriert.

Es gibt eine Berechtigung für Videotelefonie, doch sind diese Technologien eher für Privatpersonen und Selbstständige, Berater, Trainer und Coaches geeignet und weniger für Firmen mit Mitarbeitern. Für Dienstleistungsunternehmen mit Firmenkunden sind Videokonferenz-Lösungen die bessere Wahl.

2. Die finanziellen Vorteile von Videoberatung

Videoberatung lohnt sich. Dienstleistungsunternehmen, die Videoberatung nutzen, erreichen eine höhere Mitarbeiter-Produktivität und Upsells sind leichter.

  • Die Kosten sinken, da Anfahrts- oder mögliche Übernachtungskosten entfallen.
  • Für Auftraggeber sind kleine übersichtliche Angebote angenehmer und einfacher kaufbar, als einige wenige große Kostenblöcke auf einen Schlag. In der Videoberatung kann Beratung besser in kleine Beratungseinheiten aufgeteilt werden, als in klassischer Projektarbeit, wo üblicherweise einmalige, dafür längere Aufträge vor Ort geplant sind.
  • Kundenbindung fällt mit Videoberatung einfacher. Nach einer Beratung oder Dienstleistung schläft der Kontakt mit dem Kunden etwas ein, nicht so bei der Videoberatung. Durch den regelmäßigen Kundenkontakt kann sogar möglicherweise die eine oder andere Leistung obendrauf verkauft werden, die sonst von einem Wettbewerber umgesetzt worden wäre, dessen Vertriebler beim Kunden präsenter ist.
  • Digitale Verkaufsgespräche sind einfacher, da bei der Akquise auf die Körpersprache und Mimik des Kunden eingegangen werden kann, was beim Telefonvertrieb nicht möglich ist.

Finanziell betrachtet gibt es keine Frage, Videoberatung ist ein sinnvolles Investment. Eine Lizenz pro Zoom-Moderator liegt bei knapp 150 € netto im Jahr. Wo erhältst Du für so kleines Geld soviel Gegenleistung?

3. Das neue digitale Beratungskonzept

Das neue digitale Beratungskonzept gestaltet sich dahin gehend, dass die Beratungsarbeit mehr eine Begleitung, als eine einmalige Beratung ist. Videoberatung hat positive Auswirkung auf verschiedene Bereiche, insbesondere steigt der Kundennutzen.

  • Videoberatung ist viel persönlicher, wie eine telefonische Beratung. Eine Videoübertragung ist zwar nicht ganz so, wie ein persönliches Treffen. Doch es entsteht eine viel bessere Beziehung zwischen Berater und Kunde, als ohne Bild.
  • Da es keine physische Anwesenheit des Beraters gibt, werden Kunden in ihrem Tagesgeschäft weniger gestört. Termine können flexibler gestaltet und auch verschoben werden.
  • Dem Kunden kann besser geholfen werden, wenn es schnell gehen muss. Ein kurzer Video-Call kann zwischen zwei andere Termine geschoben werden, anstatt zeitaufwendig vor Ort zu gehen.
  • Kunden können in kleinen gut verdaubaren Häppchen begleitet werden, dadurch kommt mehr von der Beratungsleistung beim Kunden an. Der Kunde ist erfolgreicher und kann sich dadurch noch mehr Dienstleistungsaufträge bei Dir leisten.
  • Die Effektivität Deiner Kundenberater oder Support-Mitarbeiter kann erheblich gesteigert werden, da Video Calls deutlich besser koordiniert werden können, als Anfahrten.
  • Durch den regelmäßigen Kontakt bei der Videoberatung rutscht der Kunde nicht so leicht in alte Gewohnheiten. Das erarbeitete Konzept verschwindet nicht mit einer Staubschicht in der Schublade. Maßnahmen werden dadurch auch wirklich umgesetzt, das gibt nebenbei auch dem Mitarbeiter ein gutes Gefühl etwas vollbracht zu haben und das ist motivierend.

4. Unsere Erfahrung mit Videoberatung in der Praxis

Wir nutzen bei Webgeist die Zoom-Videokonferenz-Lösung für unsere tägliche Kundenberatung alternativ zum Telefon.
  • Jeder zweite Kunde kennt Zoom bereits und hat es schon mal eingesetzt.
  • Alle Neu-Anwender von Zoom kommen mit der Bedienung zurecht. Es gab einen Mac-Anwender der mal Probleme zurückgemeldet hat, aber es war wirklich nur ein Kunde unter vielen. Da wir keine Macs verwenden, können wir dazu nichts sagen. Prinzipiell sollte Zoom ganz normal für Apple gehen.
  • Es ist inzwischen übrigens auch gewohnt für Videoberatung zu bezahlen, und zwar zu normalen Stundensätzen. Zumindest unsere Kunden möchten für Leistung zahlen, nicht für physische Anwesenheit.
  • Früher haben wir versucht Live-Meetings mit mehreren Teilnehmern möglichst zu vermeiden, da das meist eh vergeudete Zeit ist. Inzwischen hat sich das nochmal gesteigert, wir versuchen Vor-Ort-Treffen ganz zu vermeiden. Diese Maßnahme hat unsere Produktivität erheblich gesteigert, ohne Videoanrufe wäre das wahrscheinlich recht schwierig geworden.
  • Der von uns verwendete Videokonferenz-Anbieter Zoom ist preiswert, einfach und stabil. Die Software funktioniert auch auf dem Smartphone. Genau genommen ist es erstaunlich, welche Qualität Zoom hervorzaubert, auch bei schlechten Internetverbindungen.
  • Zoom bringt auch ähnlich Funktionen mit, die Du schon von TeamViewer kennst. So arbeiten wir bei vielen Kunden mit Desktop-Sharing gemeinsam an einem digitalen Dokument, welches der Kunde im Anschluss zugeschickt bekommt. So sehen unsere Kunden auch, dass sie nicht für das schöne Aufbereiten von PowerPoint Präsentationen zahlen, sondern für echte Ergebnisse (die allerdings trotzdem ansprechend gestaltet sind).
  • Zoom ist zwar ein amerikanischer Anbieter, bietet aber eine datenschutzkonforme Datenverarbeitung für die EU an. Als deutscher Kunde kannst Du einen AV-Vertrag abschließen. Zoom hortet auch keine Daten, für ein Meeting sind nur minimale persönliche Angaben nötig.
Unser Fazit: Für Dienstleistungsunternehmen lohnt es sich, sich mit dem Thema Videoberatung näher zu beschäftigen, um nicht den Anschluss zu verpassen. Unserer Geschäftsentwicklung hat diese anfangs recht ungewohnte Arbeitsweise jedenfalls einen guten Schub in die richtige Richtung gegeben.

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