Kundennutzen

Wenn Du den Kundennutzen klar formulieren kannst, steht Deine Unternehmensstrategie auf einem guten Fundament. Diese Denkweise, immer ausgehend vom Kunden zu denken und nicht zuerst den Umsatz in den Vordergrund zu stellen, bringt Deine Firma langfristig auf Erfolgskurs. Die Basis dafür ist, zunächst die Kundenbedürfnisse umfassend zu verstehen.

Nachfolgend bekommst Du tiefere Einblicke in das Thema Kundennutzen, denn es spielt die zentrale Rolle in unserer Arbeit. Wir sprechen hier insbesondere über den Kundennutzen bei Dienstleistern im B2B-Bereich.

Hier schreibt:

Lisa Sirch
Lisa SirchMarketingberaterin
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1. Was ist der Kundennutzen?

Der Kundennutzen ist das, was der Kunde wirklich braucht. Was sein Problem löst und ihn ein großes Stück voranbringt. Und was ihn darüber hinaus begeistert und wachsen lässt. Der Kunde spürt den Kundennutzen schon vor der Kaufentscheidung oder der Beauftragung.

Insgesamt geht es um ein erfüllendes Miteinander und um eine harmonische Geschäftsbeziehung mit dem Kunden. Das wirkt in beide Richtungen, es geht auch um Deine Freude bei der Arbeit und Dein Wachstum als Unternehmer/in. Das erreichst Du nur zusammen mit dem Kunden.

Ablauf: Kundenbedürfnisse > Kundennutzen > Kundenzufriedenheit > Kundenbindung

Die Kundenbedürfnisse zu ermitteln ist der erste Schritt. Dann kannst Du den Kundennutzen formulieren.

Im Gegensatz zum Kundennutzen wird die Kundenzufriedenheit erst später, nach der Zusammenarbeit sichtbar. Um Kunden über längere Zeitspannen zu begleiten, ist ein Kundenbindungs-Programm, z.B. ein Abonnement, Wartungsvertrag oder eine monatliche Servicepauschale sinnvoll.

2. Warum ist der Kundennutzen so wichtig?

Emotion schlägt immer jegliches rationale Denken. Und das passiert unbewusst, also eher unter dem Radar. Es ist das gute oder auch ungute Gefühl, das bleibt.

Wenn Du den Kundennutzen in Deiner Unternehmensstrategie als höchste Priorität siehst, spürt das Dein Kunde. Und das ist kein selbstloses Denken, mit einem kundenorientierten Unternehmen wirst Du auch finanziell profitieren. Für gute Arbeit werden gute Preise bezahlt. Der Kunde bleibt länger und empfiehlt Deine Firma weiter, wenn sie einen großartigen Kundennutzen abliefert.

Eine gute Zusammenarbeit ist nur mit Aufrichtigkeit, Vertrauen und auf Augenhöhe möglich. Klare Kommunikation hilft hier enorm: Du kannst den Kunden offen fragen, ob er zufrieden ist und was ihm wirklich weiterhilft. Und Dein Kunde spricht an, was ihm besonders gut gefällt und was nicht. Er kann Dir eine zeitliche Einschätzung geben, wann er wie viel Budget für Deine Leistung einplant. So lernst auch Du viel dazu und kannst Dein Unternehmen stetig weiterentwickeln.
Das gilt gerade auch im B2B-Bereich, denn hier sind Geschäftsbeziehungen idealerweise auf mehrere Monate oder Jahre ausgelegt.

Ich persönlich bin der Meinung, dass der Kundennutzen auch dann wirkt, wenn eine Zusammenarbeit im Moment nicht zustande kommt oder einvernehmlich beendet wird. Warum? Unternehmer und Unternehmerinnen sind meist sehr gut vernetzt und helfen sich untereinander. Ist der Kundennutzen deutlich herausgearbeitet, so kann Deine Firma weiterempfohlen werden.
Spezialisierte Dienstleistungen sind außerdem nicht zu jedem Zeitpunkt oder Entwicklungsphase des Unternehmens passend. Aber vielleicht passt es in ein paar Jahren dann doch und man erinnert sich an Deine Firma zurück. Der Kundennutzen baut Deine Marke mit auf.

Lisa Sirch, Marketingberaterin
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3. Wie entsteht Kundennutzen?

Es ist eine wegweisende Entscheidung, wie Du Deine Unternehmensstrategie aufbaust. Hier gibt es unterschiedliche Ansätze. Wir beschäftigen uns mit der Nischenstrategie, insbesondere mit der Mewes-Strategie. Diese empfehlen wir vor allem B2B Dienstleistern mit eigens erschaffenen Methoden, z.B. IT- und Softwarebetrieben oder in der Fortbildungs- und Wissensbranche.

In der Mewes-Strategie ist das vierte Prinzip die Nutzenmaximierung. Nutzen- vor Gewinnmaximierung bedeutet, dass der Kundennutzen an Nummer 1 steht und der Gewinn dann eine logische Folge daraus ist. Mit dieser Entscheidung ändern sich alle Unternehmensziele in die Richtung, mehr Nutzen für den Kunden zu generieren.

Kundennutzen wird also Teil der Unternehmenskultur. Es entsteht ein Mindset, das sich durch alles durchzieht.

  • Welche Mitarbeiter stellen wir ein?
  • Welche Kunden bedienen wir?
  • Bei welchen Vereinen oder Netzwerken werden wir Mitglied?
  • Von welchen Vorbildern wollen wir etwas lernen?

Mit der richtigen Einstellung setzt sich der Weg fort. Einmal angefangen, handelst Du immer im Sinne des Kundennutzens, und zwar so, dass es eine Routine wird.

So entsteht ein einzigartiger Kundennutzen für Dein Unternehmen:

  • Dazu gehört eine gute zwischenmenschliche Beziehung. Offenheit schafft Vertrauen. Wenn Du locker und auf Augenhöhe mit Deinem Kunden reden kannst, ist das schon die Basis.
  • Sehr spannend ist auch das genaue Zuhören. Vermeintlich unwichtige Details können den entscheidenden Hinweis geben, wie Du den Nutzen für Deinen Kunden erhöhen kannst.
  • Definiere außerdem von Zeit zu Zeit Deine aktuellen Lieblingskunden und verbringe mehr Zeit mit ihnen. Das macht mehr Spaß. Es schult Deinen Fokus und hilft Dir, Gemeinsamkeiten zu erkennen. Daraus lassen sich oft neue Angebote entwickeln, die auch wiederum passende Neukunden anziehen können.

4. Kundennutzen Beispiele für B2B Dienstleister

Dienstleister können eigentlich nicht anders, sie müssen mit dem Kunden reden und immer wieder ihr Angebot schärfen, damit die Dienstleistung auch den aktuellen Bedarf abdeckt. Existieren Unternehmen über viele Jahre und Jahrzehnte, dann nur, weil sie sich an die Kundenbedürfnisse anpassen. Anpassen bedeutet hier nicht, sich zu verbiegen. Es bedeutet, aktiv voranzugehen. Um den gesellschaftlichen oder technologischen Fortschritt nicht nur zu verfolgen, sondern ihn selbst mit innovativen Ideen zu gestalten.

3 Beispiele:

  • Anbieter im Bereich Fortbildung und Coaching haben oft die Herausforderung, dass Gelerntes nach dem Termin schnell wieder vergessen wird. Interessant ist hier eine Erinnerung per E-Mail, so kann der Kunde das Wissen wieder reflektieren.

  • Software-Anwendungen sollen den Arbeitsalltag erleichtern. Der Kunde ist dann positiv überrascht, wenn nicht nur alles reibungslos funktioniert. Sondern ein positives Gefühl beim Arbeiten erzeugt wird. Ein grünes Häkchen & „Gut gemacht!“ motiviert doch viel mehr als ein grauer Button mit der Aufschrift „Gespeichert“. Ebenfalls nützlich: Ein Dashboard (= visuelle Übersicht mit Diagrammen), das den Ist-Status und das bereits Erreichte zeigt.

  • Mitdenken und vorab Informieren ist ein toller Kundennutzen bei allen Dienstleistern, die mit gesetzlichen Änderungen zu tun haben, wie z.B. Steuerberater/innen oder Rechtsanwälte/-anwältinnen. Ein Newsletter-Service, in dem gesetzliche Neuerungen in einfachen Worten beschrieben werden, bringt die Kunden auf den aktuellen Stand.

5. Kundennutzen richtig formulieren

Den Kundennutzen zu formulieren hilft Deiner Firma, gut verstanden zu werden. Jeder erfährt in klaren Worten, was ihr anbietet und wer sich angesprochen fühlen soll.

Der Kunde kauft nicht eine Dienstleistung, sondern eine Problemlösung.

Natürlich ist das Empfinden, was ein Kundennutzen ist, auch äußerst subjektiv. Darum ist es vorab wichtig, die Zielgruppe gut einzugrenzen.

Wir arbeiten im Strateginar mit der Kundennutzen Matrix. Hier erstellen wir mit Dir zusammen ein übersichtliches Firmenprofil aus Leistungen, Kundenservices, Firmenwerten und Nutzenargumenten.
Durch das strukturierte Arbeiten erkennst Du unsichtbare Gemeinsamkeiten bei Deinen Bestandskunden. Die Kundenwünsche ermittelst Du durch ein intuitives Punktesystem. Echte Alleinstellungsmerkmale ergeben sich aus der Analyse des Kaufverhaltens der Bestandskunden. Letztendlich kannst Du damit systematisch Verkaufsargumente formulieren, die auf eine hohe Kaufbereitschaft in der idealen Zielgruppe stoßen.

Den Kundennutzen zu formulieren bringt Dich raus aus der Vergleichbarkeit. Er sorgt aber auch für große innere Klarheit. Für sich selbst den Kundennutzen zu formulieren ist nicht unmöglich. Einfacher und schneller geht es aber, wenn Du eine dritte Person, einen unabhängigen Berater für diesen Perspektivwechsel zur Hilfe nehmen kannst. Dies haben wir bei Webgeist auch erkannt und für uns selbst Unterstützung in Anspruch genommen.

6. Kundennutzen messen

Wie kannst Du den Kundennutzen messen? Wir empfehlen generell eine Messung von relevanten Marketing-Kennzahlen auf monatlicher Basis.

Eine Idee ist es, zu messen, an wie viele Kunden Du pro Monat eine Rechnung schreibst. Diese Kennzahl steht für die Kundenbindung. Sie zeigt Dir ebenso, dass Du nicht in ein gefährliches Abhängigkeitsverhältnis rutschst, wenn Du z.B. nur 1 oder 2 verschiedene Kunden hast, die für den Hauptumsatz sorgen.

Eine weitere Kennzahl ist die Neukundengewinnung, und zwar die Anzahl der Neukunden direkt aus Deiner Wunschkunden-Zielgruppe. Bei B2B Dienstleistern ist es aber auch ganz normal, dass nicht in kurzer Zeit viele neue Kunden gewonnen werden. Ein stetiges Wachstum mit den richtigen Kunden könnte hier das Ziel sein.

Einen Hinweis, ob der Kundennutzen passt, geben Dir außerdem Deine Bewertungen in Google, ProvenExpert oder auf anderen Bewertungsplattformen. Fordere Deine Kunden am besten immer nach einem abgeschlossenen Auftrag auf, Dir Feedback und/oder eine Bewertung zu geben. Mit ehrlicher Kritik und Feedback aus der passenden Zielgruppe kannst Du Dich weiterentwickeln. Mit positiven Bewertungen und Weiterempfehlungen steigt Dein guter Ruf. Und nach einer Freigabe durch Deine Kunden kannst Du im Marketing mit diesen Kundenstatements arbeiten.

Kundennutzen messen

7. Kundennutzen verbessern

Durch Kundennutzen zur Nummer 1. So lautet der Webgeist Slogan. Wir haben ihn gerade wegen der Doppeldeutigkeit und dem Interpretationsspielraum ausgewählt.

Die Nummer 1 kann zum einen Marktführerschaft bedeuten, und auch in der Google Suche sind die vorderen Plätze ein erstrebenswertes Ziel.

Spezialisierten Unternehmen in der Nische hilft es enorm, eine passende Problemlösung online anzubieten. So werden Interessenten mit diesem speziellen Bedarf aufmerksam, die die Firma vorab noch gar nicht kannten. Es werden heute sehr spezielle Fragestellungen in das Suchformular eingegeben, auch im beruflichen Kontext. Wenn Deine Website eine Antwort darauf liefert, wird sie dazu gefunden. Du kannst also Deinen Kundennutzen verbessern, indem Du klar und in Kundensprache (nicht in Fachsprache) kommunizierst.

Außerdem bedeutet für uns der Slogan: Kundennutzen hat in der Unternehmensstrategie die Priorität 1 und ist damit die Richtung, die voranbringt.

Kundennutzen verbessern ist einer unserer Firmenwerte. Werte machen vieles leichter, vor allem die Auswahl der Menschen, mit denen wir uns umgeben möchten. Das klingt radikal, ist aber aus der Erfahrung heraus der Schlüssel zu einem erfüllteren Arbeitsleben. Wem es nicht wichtig ist, den Kundennutzen zu verbessern, der passt nicht als Kunde, Mitarbeiter oder Kooperationspartner zu uns.

Fazit

Die große Erkenntnis war für mich persönlich, dass sich mit dem Verbessern des Kundennutzens auch immer die Gesamtsituation verbessert. Natürlich bedeutet es erstmal mehr Arbeit, neue Angebote zu entwerfen und zu kommunizieren. Aber langfristig verbessert sich die Stimmung und der Spaß bei der Arbeit, die Auftragslage und die finanzielle Situation.

Weiterführende Hilfe

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